A experiência da Ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS) no Maranhão foi apresentada, nesta segunda-feira (29), em reunião do Ministério da Saúde, em Brasília, em que foram discutidas, entre outros temas, as bases para a consolidação da Política Nacional de Ouvidorias.
Representando a Secretaria de Estado da Saúde (SES) no evento, que prossegue nesta terça-feira (30), a ouvidora geral Neusa Lima disse que a reunião dará oportunidade aos coordenadores de ouvidorias estaduais de promoverem debates sobre o funcionamento de cada setor, permitindo a troca de experiências para o aperfeiçoamento do serviço. Também fazem parte da pauta da reunião os projetos “Apoiador” e “Ouvidoria Itinerante”.
Em sua apresentação, Neusa Lima destacou os avanços no processo de implementação da Ouvidoria do SUS no estado. Desde abril que o tele-atendimento da SES está disponível à população. Os usuários do SUS podem discar gratuitamente para o número 160 e registrar sua reclamação, denúncia, solicitações, e elogios ou deixar sugestões que contribuam para a melhoria da qualidade dos serviços prestados no estado.
A Ouvidoria Geral do SUS é um canal de comunicação que possibilita a mediação e a busca do equilíbrio entre os cidadãos e os serviços do sistema. Para colocar o Disque Ouvidoria 160 em operação, a SES estruturou um setor específico, equipado com computadores e impressoras, conectados à internet.
Quatro tele-atendentes foram capacitadas para trabalhar no atendimento. O registro é feito na página da Ouvidoria SUS, onde é automaticamente gerado um número de protocolo. Por meio dele, o usuário tem condições de acompanhar a sua manifestação.
Até a operacionalização desse sistema, os maranhenses só podiam registrar suas reclamações e elogios por meio do telefone e formulário web, disponíveis na página do Ministério da Saúde. Agora, além do telefone e da internet, o registro será viabilizado por meio de cartas e de um email, que está sendo criado pela coordenação da Ouvidoria.
Neusa Lima disse ainda que as ouvidorias estaduais e municipais deverão funcionar dentro de uma nova metodologia. Foi o que recomendou o ministro da Saúde, Alexandre Padilha, em reunião realizada em Brasília, onde foi discutido o conceito de Ouvidoria Ativa. Dentro dessa perspectiva, embora ainda não haja um documento que norteie o trabalho, a ouvidoria deve ter sua atuação reforçada e ampliada, deixando de apenas encaminhar demandas para ser um setor com poder deliberativo.
“Ainda estamos construindo esse novo modelo, mas a ideia é que todo nosso esforço seja para buscar a satisfação do usuário e isso incluirá a produção de relatórios periódicos, identificando os pontos de maior estrangulamento do sistema de saúde, para ser repassado ao gestor”, informou ela, que tem se reunido com ouvidores de outros órgãos, para compartilhar ideias e viabilizar parcerias que resultem no aprimoramento do serviço.
Neusa Lima enfatizou que outro grande desafio da Ouvidoria da SES é coordenar o processo de descentralização. Hoje, além da capital e do Estado, existem ouvidorias SUS em Caxias e Imperatriz. Nos municípios de Timon, Codó e São José de Ribamar, o serviço está em implantação. “Estamos trabalhando para aumentar esses números e dar voz aos usuários das localidades mais distantes do estado”, destacou ela. (Lucienne Santos)