No ambiente corporativo, inovações em produtos e serviços definem os níveis de desempenho das empresas. Um bom Sistema de Gestão de Reclamações é um dos requisitos fundamentais para empresas gerenciarem as necessidades de seus clientes e satisfazê-los.
Na última semana, a CEMAR recebeu o órgão certificador Bureau Veritas Certification (BVC), por meio de auditor credenciado, para auditar o processo de tratamento de reclamações dos consumidores da Companhia e certificar o processo na norma NBR ISO 9001.
A norma especifica os requisitos principais para um sistema de gestão da qualidade. “A utilização da norma como base para gerenciar as reclamações visa controlar o processo e dar tratamento interno às reclamações dos clientes. Já possuímos outra certificação da ISO 9001 desde 2008, mas é relativa à operação do sistema elétrico. Essa nova certificação, é voltada para o relacionamento com as pessoas e demonstra mais uma ação da CEMAR para atender bem e resolver questões ligadas aos seus clientes”, assegura Marcos Almeida, Diretor Comercial da CEMAR.
O Sistema de Gestão de Reclamações da Companhia atende às diretrizes da Norma NBR ISO 10002 e é direcionada para qualquer organização que deseje exceder as expectativas dos clientes, uma condição básica para instituições de todos os tipos e tamanhos, sejam elas do setor público ou privado.
Segundo Naelia Andrade, Executiva de Suporte ao Atendimento da CEMAR, desde 2010 já havia na Companhia um processo de tratamento de reclamações, “mas com as adequações que precisamos fazer por conta da necessidade de certificação, todo o processo ficou mais eficiente e quem ganha com isso, certamente é o cliente”. (Assessoria de Imprensa da CEMAR)