Os Ministérios Público Federal (MPF) e do DF e Territórios (MPDFT), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública e a Associação das Empresas Aéreas (Abear) assinaram, nesta sexta-feira (20), Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) que estabelece regras para remarcação, cancelamento e reembolso de passagens aéreas em razão da pandemia da covid-19. O objetivo do acordo é assegurar os direitos dos consumidores e garantir a viabilidade do setor de transporte aéreo no país, um dos mais afetados pela crise. As medidas valem para as principais companhias que operam no território nacional: Latam, Gol, Azul e Passaredo.
Segundo o acordo, o passageiro que tiver adquirido passagem até a data de assinatura do TAC e possuir bilhete de voo operado entre 1º de março e 30 de junho de 2020 poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional por uma única vez, sem qualquer custo, respeitada a mesma origem e destino. A exceção é para voos operados em "code-share", "interline" (acordo de compartilhamentos de voos com outras companhias), por companhias que possuam parceria de plano de milhagem e voo "charter". A remarcação poderá acontecer para qualquer período dentro do intervalo de validade da passagem, sem a cobrança de taxa de remarcação ou diferença tarifária.
Os passageiros com passagens compradas para períodos de "alta temporada" (julho, dezembro, janeiro, feriados e vésperas de feriados) poderão remarcar a viagem para qualquer data compreendida pelo tempo de validade do bilhete. Já quem comprou passagens para baixa temporada poderá remarcá-las gratuitamente para voos a serem operados também em baixa temporada. Caso o consumidor queira remarcar para datas de alta temporada, deverá pagar diferença tarifária. Também é possível remarcar a viagem para outro destino, com eventual pagamento de diferença da tarifa.
Cancelamentos
O TAC também prevê política de cancelamentos de voos. Pelo acordo, as passagens adquiridas até a data de assinatura do TAC para voo nacional ou internacional entre 1º de março e 30 de junho de 2020 poderão ser canceladas pelo passageiro sem custo adicional. O valor pago será mantido como crédito válido pelo período de um ano, a contar da data do voo. Ao remarcar o bilhete, a companhia aérea poderá cobrar eventuais diferenças de valores ou tarifas, sendo vedada, contudo, a cobrança de multas e taxas de remarcação. No caso da solicitação de reembolso da passagem, poderão ser aplicadas multas e taxas contratuais. Além disso, o valor pago pelo usuário será ressarcido em até 12 meses, sem correção monetária e sem multas, a contar da data do pedido.
Ainda segundo o documento, quando o atraso ou cancelamento do voo decorrer do fechamento de fronteiras, não será exigida da companhia aérea o fornecimento aos passageiros da assistência material prevista na Resolução 400/16 da Anac, como alimentação, hospedagem e traslado. Em contrapartida, as empresas se comprometem a auxiliar o Ministério das Relações Exteriores a localizar e trazer brasileiros localizados no exterior. As alterações realizadas de forma programada pela companhia, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, devem ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 24 horas.
Comunicação
As empresas aéreas devem disponibilizar gratuitamente aos passageiros canais de atendimento telefônico e online para sanar dúvidas e reclamações, além de estar ativa na plataforma digital consumidor.gov.br. Administrado pela Senacon, a ferramenta permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. As reclamações registradas até 30 de junho em qualquer um dos canais devem ser respondidas pelas aéreas no prazo máximo de 45 dias. (MPF)
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