Os resultados mostram a evolução do trabalho de atendimento ao cliente por meio da Central de Atendimento da CEMAR. Hoje todo o Maranhão é atendido pela Central situada em Imperatriz. A data foi celebrada com a reunião dos colaboradores para o corte de um bolo.
A intenção foi montar uma central feita por maranhenses para os maranhenses. A supervisora de operação da Provider, empresa parceira da CEMAR, Sâmua Pessoa, explica que “Imperatriz foi escolhida por estar estrategicamente localizada próximo da divisa entre os estados do Pará, Tocantins e Maranhão, além de ser uma cidade em pleno desenvolvimento socioeconômico”. E dessa forma também “garantir uma maior identidade com o povo maranhense”, completa.
Hoje a Central conta com 221 colaboradores, sendo destes 134 trabalhando na operação atendendo ao cliente. Samara Sales, analista comercial, tornou-se uma opção de entrada do jovem no mercado de trabalho. “É sabido que dentro de Imperatriz nós temos um mercado de trabalho que está crescendo, mas que normalmente exige experiência anterior. Como aqui na Central damos a formação inicial, um jovem que nunca trabalhou em um serviço de atendimento pode conseguir um emprego aqui”.
Avaliação – Rita Araújo, gerente de operações da Provider, empresa parceira responsável pelo Call Center, destaca que a Central de Atendimento ao Cliente da CEMAR nesses quatro anos de funcionamento teve uma evolução impressionante e tornou-se a melhor do Brasil tanto em indicativos quanto em gestão de pessoas.
A gerente explica que todos os dias os operadores enfrentam o desafio de atender ao cliente com rapidez e qualidade. “Nós temos uma preocupação de capacitar o nosso colaborador para que ele atenda ao cliente de uma forma rápida, mas com qualidade. Um dos principais objetivos é fazer com que o cliente seja atendido de forma rápida. Não perdemos a qualidade porque temos o cuidado de ouvir o cliente e passar para ele realmente o procedimento adequado a cada necessidade”.
Segundo informações da CEMAR, Imperatriz é, por natureza, formadora de mão de obra com grande potencial técnico. Dessa forma, para melhor atender ao cliente, a Central de Atendimento 116 possui uma área de treinamento especializada que capacita os colaboradores em técnicas de atendimento humanizado, normas regulamentadoras que regem o setor de energia e procedimentos operacionais de acordo com as exigências do mercado. Para que os mesmos estejam preparados para atender qualquer demanda.
A formação de pessoas e a permanente modernização tecnológica da Central de Atendimento também fazem parte do conjunto de investimentos realizados pela CEMAR, objetivando melhorar cada vez mais a qualidade da energia elétrica, a prestação de serviço e o relacionamento com os dois milhões de clientes nos 217 municípios do Estado do Maranhão.
Serviços - A Central de Atendimento ao Cliente 116 funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, atendendo aos seguintes serviços: Falta de Energia Elétrica; Religação Normal ou de Urgência; Desligamento a Pedido; Informações em Geral (Tarifa; Fatura; Suspensão do fornecimento; Atendimento; Prazos; Tensão de fornecimento; Danos elétricos; Funcionamento das agências de atendimento; Alteração cadastral; Consumo; Leitura; Entrega da conta de energia; Custo de disponibilidade; Dicas sobre Economia de energia, Direitos e Deveres e Segurança com energia elétrica). São 134 atendentes, que trabalham em regime de plantão, com escala de seis horas, para encaminhar as demandas dos clientes. Por dia, os atendentes recebem de 13 a 14 mil ligações de todas as partes do Maranhão. Ao fim de cada mês, são mais de 400 mil ligações atendidas.
Para o gerente de relacionamento com o cliente da CEMAR, Dreyfus Vasconcelos, a central de atendimento a cliente vem se consolidando a cada ano como uma referência dentre as Centrais de Atendimento ao Cliente no país. “Acreditamos no potencial da cidade de Imperatriz e colhemos bons frutos dessa escolha com resultados consistentes e o reconhecimento dos nossos clientes como um canal de atendimento de padrão elevado. Toda equipe está de parabéns! Inclusive, vale ressaltar, que praticamente todos os cargos de liderança são ocupados por pessoas que começaram como atendentes, um exemplo é a gerente geral Gessica Costa”, destacou Dreyfus. (Assessoria de Imprensa da CEMAR)
Comentários