O povo sofre nas filas das agências bancárias

O problema é antigo, mas continua atual. O povo continua sofrendo e perdendo horas e horas nas filas de bancos, apesar de ter leis determinando que o atendimento seja em no máximo 20 ou 30 minutos, dependendo da cidade. Estas demoras ocorrem em Imperatriz, Santa Inês (MA), Marabá (PA), Parauapebas (PA), Brasília, São Paulo, Rio de Janeiro, enfim, em todo o Brasil diariamente.
Na última segunda-feira, em Tucumã (PA), vivi esta experiência. Fiquei numa fila cinco horas. Isto mesmo: cinco horas esperando para sacar um cheque de um cliente. Em determinado momento, vendo a agonia dos clientes, o gerente até aumentou o número de funcionários nos caixas da agência de uma das principais instituições bancárias do Brasil, de três para quatro, mas não resolveu o problema. Conversei com o gerente sobre a demora. Ele argumentou que a demora no atendimento é porque é grande o número de clientes, especialmente às segundas-feiras, nas agências bancárias. Disse ainda que muitas vezes a culpa é do próprio usuário do sistema bancário. “Às vezes, a pessoa pode muito bem depositar cheque ou dinheiro no caixa eletrônico, já que fazemos a coleta várias vezes ao dia, mas não faz isso e prefere enfrentar a fila para atendimento nos caixas tradicionais”, disse o gerente, que prefere não ser identificado. Em parte, eu concordo com ele, mas às vezes, até mesmo para fazer um depósito ou saque nos caixas eletrônicos, o consumidor sofre horas nas filas.
Só sei de uma coisa: eu e outras centenas de pessoas ficamos cinco horas dentro da agência bancária em Tucumã esperando para ser atendidos. É cansativo, é chato, é irritante. E outro detalhe: apesar da importante instituição bancária faturar cerca de R$ 3 bilhões por trimestre em todo o país, a agência não oferecia nem banheiro para os clientes. “O banheiro está interditado. A agência está em reforma. Não tem banheiro para clientes”, disse o vigilante do banco.
É preciso que as agências bancárias encontrem uma solução para o problema urgente, que, repito: é bastante antigo. Lá, por exemplo, eu vi comerciantes ou empresários com envelopes ou bolsas com muito dinheiro e bastante cheques para depósitos sendo atendidos em mais de um caixa. O banco deveria criar um caixa exclusivo para empresas ou pessoas com muitos documentos e um caixa exclusivo para quem vai descontar um cheque ou apenas fazer um depósito. Neste caso, com certeza, a coisa andaria mais rápido e o povo sofreria menos nas filas. Mas falta boa vontade por parte das agências e mais cobranças por parte das autoridades para que as leis existentes sejam cumpridas de fato e de direito. Fica o alerta.

Código de Defesa do Consumidor

O problema envolvendo filas em bancos é bastante antigo. Vejamos apenas um exemplo. Em setembro de 2010, a repórter Akemi Nitahara, da Agência Brasil da Empresa Brasil de Comunicação (EBC), com sede em Brasília, produziu uma matéria sobre o tema. Confira alguns tópicos do texto da repórter:

Desrespeito à Lei da Fila é um dos problemas enfrentados pelos consumidores no DF

11/09/2010 - 15h06
Brasília - O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o respeito à dignidade no atendimento ao público, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria na qualidade de vida e a harmonia das relações de consumo. Mas esses princípios muitas vezes são desrespeitados, como nos casos do tempo de espera em filas, especialmente em bancos.
Não há uma lei federal que regulamente o tempo de espera. Cabe aos estados e municípios elaborarem a legislação nesse caso. No Distrito Federal, por exemplo, a Lei nº 2.547/2000 estabelece que ninguém pode passar mais de 30 minutos em filas em locais como bancos, consultórios médicos particulares e públicos, e no próprio Procon.
“Só estão isentas da Lei da Fila as unidades de terapia intensiva [UTIs] e as emergências de hospitais”, afirma o diretor-geral do Procon do Distrito Federal, Oswaldo Morais. Segundo ele, as empresas e prestadoras de serviços precisam ter um sistema de distribuição de senhas para registrar o horário da chegada do consumidor.
“Se uma empresa não tem um dispositivo de senha, o Procon vai multá-la, porque ela obrigatoriamente tem que ter o dispositivo que identifique o horário da chegada e o momento em que for começado o atendimento”, diz Morais, ao lembar que as reclamações sobre o descumprimento dessa regra possam ser feitas pelo telefone 151.
O representante comercial Ronaldo Cerqueira defende a contratação de mais funcionários pelos bancos, para que essas instituições respeitem o tempo máximo de permanência nas filas previsto na lei. A advogada da Fundação ProTeste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Tatiana Viola de Queiroz, explica que o CDC traz os direitos básicos do consumidor e que leis afirmativas dão ênfase a esses direitos.
Quanto aos bancos, o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), José Geraldo Tardin, informa que está sendo feito um termo de ajuste de conduta para as instituições financeiras se adequarem à lei.
Segundo ele, no Distrito Federal, a Lei da Fila determina que, entre os dias 1º e 10 do mês, o tempo de espera seja de até 30 minutos. Nos demais dias, o limite é de 20 minutos.

Santa Inês

No Maranhão, o desrespeito em filas de bancos ocorre em todas as cidades. Recentemente, uma juíza exigiu que o Banco do Brasil cumprisse a lei em Santa Inês. Leia a matéria produzida pela assessoria de imprensa do Tribunal de Justiça do Maranhão.

Santa Inês - Banco do Brasil terá que respeitar tempo máximo de atendimento

A juíza Denise Cysneiro Milhomem, titular da 1ª Vara da Comarca de Santa Inês, distante 255km da capital maranhense, determinou que o Banco do Brasil cumpra a Lei Municipal n.º 394/2005, que estabelece atendimento na agência bancária em até 20 (vinte) minutos em dias normais e em até 30 (trinta) minutos quando se tratar de véspera ou após feriados prolongados. A referida lei vale para os dias de pagamentos de servidores públicos municipais, estaduais e federais, e nos dias de vencimento de recolhimento de tributos municipais, estaduais e federais. A multa para o descumprimento ficou fixada em R$ 1.000,00 (mil reais).
A decisão é resultante da Ação Civil Pública n.º 15942013 impetrada pela promotoria local. Na sentença, a juíza também ordenou o fornecimento de senha de atendimento impressa eletronicamente, na qual conste o horário de emissão da mesma, bem como comprovante do horário em que o atendimento ao cliente foi efetivado. Na decisão, ainda fica estabelecido que o Banco do Brasil fixe, em local visível, os principais tópicos da referida lei.
Durante o processo, verificou-se que a espera para atendimento chegava a superar cinco horas e que os problemas na prestação do serviço bancário se arrastam no município desde 2011. A ação civil pública foi proposta após diversas tentativas do Ministério Público em solucionar o problema mediante reuniões com os gerentes das instituições bancárias da cidade e expedição de recomendações, sobretudo ao Banco do Brasil.
Denise Cysneiro menciona que a lei municipal é constitucional por caber a cada município legislar sobre tempo de atendimento ao público em agências bancárias estabelecidas em seu território, conforme entendimento do Supremo Tribunal Federal (STF). A juíza também esclarece em sua decisão que nas relações entre clientes e bancos devem ser aplicadas as disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Na decisão a magistrada destaca que o Banco do Brasil “possui uma única agência no Município de Santa Inês-MA, cuja população se aproxima dos 80.000 (oitenta mil) habitantes, bem como atende a municípios circunvizinhos da Região do Vale do Pindaré que não dispõe de agência próprias, como Bela Vista do Maranhão e Tufilândia, e que a capacidade de atendimento encontra-se esgotada”.
A decisão visa resguardar os direitos do cidadão, pois como pontua a juíza “o sofrimento e desgaste que os consumidores vêm sofrendo, além de prejudicar a saúde, impede o desenvolvimento de suas atividades cotidianas em razão do grande tempo despendido nas filas do banco, impondo-lhes desconforto, prejuízos e constrangimento físico e emocional”. Tal conduta das instituições bancárias afronta os artigos 6º e 8º, do Código de Defesa do Consumidor. (Fonte: Assessoria de Comunicação Corregedoria Geral da Justiça do Maranhão, www.tjma.jus.br).

Boa semana a todos e até quarta-feira, com saúde e paz.